У лучанки розгорівся конфлікт з туристичною агенцією: вирішення

30 Січня 2019

Лучанка Надія Омельчук опублікувала пост в спільноті «Теревені про Луцьк» з обуренням щодо хамства, з яким стикнулася у туристичній агенції «Імперія-Тур». 29 січня увечері під першим постом Надії розгорілося жваве обговорення, адже лучанці порадили «знайти батька для дитини, щоб їздити на нормальний відпочинок» і «не ходити по Луцьку з трьома рублями».

Оригінальний допис Надії:



В обговоренні в спільноті залишила свій коментар власниця туристичної агенції Тетяна. Вона розповіла, що ображеній клієнтці дали подарунок у вигляді сертифікату на 100 у.о. Про це вже згодом Надія розповіла в наступному дописі.

«Таблоїд Волині» поспілкувався з обома жінками, аби розібратися в ситуації.

«Суть конфлікту: менеджер попрацювала над запитом туристки, видавши пропозицію з 3-х готелів. Туристка написала, що знайшла дешевше, і менеджер спочатку спокійно почала випитувати, де знайшли дешевше, а тоді зробила неприпустиму помилку - замість того, щоб «відпустити» клієнтку, побажавши їй гарного відпочинку і не продовжувати діалог, дозволила собі перейти на особистості і образити людину. Це міг би бути особистий конфлікт двох жінок, який нікого не торкається, але менеджер писала з робочого телефону, а тому не мала права такого собі дозволяти. А ображена клієнтка не звернулася до мене як до керівника, щоб поскаржитись на менеджера, а відразу зробила скріншоти переписки і виклала це на обговорення в інтернет. При чому менеджер в себе на робочому телефоні діалог видалила, тому про все я вже дізналася з інтернету - коли знайомі почали скидати в особисті повідомлення посилання на ту тему в Теревенях.

Ситуацію вирішили наступним чином: провели розмову з менеджером, щоб розібратися в ситуації. Після цієї розмови менеджер подзвонила до пані Надії і вибачилася перед нею особисто, чим знизила її градус емоцій. Після цього вже я особисто почала писати в тій темі, вибачившись від себе і від імені агенції. А саме, почала писати з такого посту:

«Всім доброго вечора. Я власниця мережі туристичних агенцій «Імперія-Тур». Насамперед, дякую тим знайомим, хто скинув посилання на це обговорення мені в особисті повідомлення, і перш ніж сюди написати, я мала можливість розібратися в ситуації.
Особисто від себе і від імені туристичних агенцій «Імперія-Тур» приношу вибачення за недопустиму поведінку менеджера агенції Людмили. Це яскравий приклад того, що особисті проблеми і складні внутрішні переживання людини потрібно залишати поза межами роботи, як би важко це не було. Бо це однією з важливих компетенцій професіоналів.
Мені дуже прикро, що репутація агенції, яку я напрацьовувала роками, і яку не купиш за допомогою реклами - через цю ситуацію опинилась під активним обговоренням в такому ключі.
Проте ті туристи, які користуються нашими послугами, залишаються нашими постійними клієнтами назавжди.
Не варто судити з однієї розмови одного нового менеджера, яка попередньо працювала і відповідно навчалась в іншій агенції, про роботу всієї команди і всіх інших менеджерів зокрема. Але, на жаль, люди завжди активніше діляться негативом, ніж позитивним досвідом і вдячними відгуками.
В будь-якому випадку, розбір польотів вже проведений, ситуацію попередньо владнали, висновки зробили. Дякую всім небайдужим.

Після цього, я подзвонила до пані Надії і ще раз вибачилась перед нею за всю агенцію, а також повідомила, що до вибачень в якості певної компенсації даруємо їй сертифікат номіналом 100$, який вона може використати як оплату за автобусний тур (бо за таку вартість можна поїхати в хороший автобусний тур в Європу на 3 дні), або як частину оплати за будь-який інший дорожчий тур. Ну і сама менеджер, коли вибачалась перед туристкою, то сказала їй, що її звільнять після такої ситуації, про що пані Надія повідомила в групі, і більшість людей дуже позитивно сприйняли новину про наші вибачення, про сертифікат на 100$ і про звільнення менеджера. При чому, хочу відзначити, що в людей більше радості викликав не той факт, що туристка отримала вибачення і компенсацію , а сама новина про звільнення когось з роботи. Прикро бачити, як дорослі люди великою дружною юрбою готові цькувати когось в інтернеті, навіть якщо людина справді зробила помилку.

Людмила повністю розкаялась, і по-людськи її шкода, але така поведінка – це не рівень менеджера мережі туристичних агенцій «Імперія-Тур», тому мусимо дбати про всю нашу команду менеджерів і нашу репутацію», – розказала власниця агенції Тетяна Давидюк.

Чи влаштовує таке вирішення конфлікту лучанку, з котрою безтактно спілкувалася менеджерка «Імперії-тур» Людмила ми уточнили в самої Надії Омельчук.

«З власницею ми вже все обговорили і вияснили. Жодних претензій одна до одної не маємо, менеджера звільнено, а мені було надано сертифікат як бонус за зіпсований день», – відповіла жінка нашій журналістці.











Як діяти в подібних ситуаціях, аби уникнути зіпсованих нервів, або й ще гірше, зіпсованого відпочинку спеціально для нашого видання розповіла Тетяна Давидюк. Адже жінка в туристичному бізнесі давно і, за її словами, вперше її працівниця поставила під сумнів репутацію цілої компанії. Очільниця поділилася своїми висновками.

Туристам Тетяна порекомендувала обирати турагентів не по ціні, а по якості.

Якість оцінювати за наступними критеріями:

- скільки років на ринку агенція? Чи пережила кризу 2009 року? (бо ті, хто пережив 2009 рік, зараз дуже відрізняються в кращу сторону від молодих агенцій);

- скільки країн відвідала команда агенції? (сумарно, бо якщо директор відвідав 8-15 країн за рік, а менеджери по 1-2 країни, то кожен ділиться досвідом, і в результаті вся команда знає деталі і результати цих поїздок);

- відгуки реальних туристів, які злітали через агенцію, бо тільки такі клієнти можуть оцінити повністю рівень агенції. Мало дати запит і попрацювати, треба поїхати і побачити, чи відповідає отриманий відпочинок тому, про що менеджер говорила.

Обравши хорошого турагента варто працювати з року в рік з ним, не бігати по інших агенціях і не торгуватися з готовим результатом. Не влаштовує агент? Шукати іншого, але відразу, а не змушувати працювати на себе кілька спеціалістів одночасно. Ставитись до інших спеціалістів так, як хотіли б, щоб ставилися до Вас і Вашої роботи.

При будь-якому незадоволенні роботою менеджера, в першу чергу звертатися до його керівника. Особисто я вдячна клієнтам, які вказують на якісь недоліки в роботі особисто мені, і сама роблю аналогічно: якщо обслуговування в ресторані не сподобалося, то кличу адміністратора і повідомляю йому про роботу офіціанта чи кухні. Так справедливо по відношенню до власників бізнесу, які вкладали час, душу і гроші в свій бізнес.

А от турагентам Тетяна рекомендує найперше абстрагуватися в роботі від особистих питань. Які б не були особисті проблеми в житті, зі здоров'ям своїм та рідних ,потрібно всі проблеми залишати поза межами робочого місця. Всі ми люди, і у всіх є свої проблеми. Але рівень професіоналів – це якраз працювати так, щоб клієнти були задоволені і щасливі. Якщо ситуація в житті така, щоб неможливо свій емоційний стан тримати під контролем, то не працювати з людьми, брати тимчасову відпустку або взагалі змінювати сферу діяльності. Контакт клієнта з бізнесом повинен приносити йому (клієнту) позитивні емоції , незалежно від того, прийшов він в магазин, до перукаря, чи в туристичну агенцію.

Необхідно розвиватися в тому, чим займаєшся. Надавати послуги якісно, і цінувати свою роботу.

Також важливо, за словами Тетяни, любити людей. Клієнти це відчувають. Ніяка натягнута посмішка не обдурить клієнта. Люди відчувають щирість і нещирість. І щиру посмішку відчувають навіть по телефону. Тому - любити людей, і тоді з насолодою працювати з людьми.

3

Додати новий коментар

Знайшли помилку? Виділіть частину тексту і натисніть CTRL + Enter