Вдарив спочатку в голову, а потім у плече: співачку Тоню Матвієнко побив таксист. ФОТО
Зі слів Тоні Матвієнко, ще із самого початку поїздки водій поводився зневажливою
02 Липня 2025
Успішно!
Лучанці порадили «знайти батька для дитини, щоб їздити на нормальний відпочинок» і «не ходити по Луцьку з трьома рублями».
Лучанка Надія Омельчук опублікувала пост в спільноті «Теревені про Луцьк» з обуренням щодо хамства, з яким стикнулася у туристичній агенції «Імперія-Тур». 29 січня увечері під першим постом Надії розгорілося жваве обговорення, адже лучанці порадили «знайти батька для дитини, щоб їздити на нормальний відпочинок» і «не ходити по Луцьку з трьома рублями».
Оригінальний допис Надії:
В обговоренні в спільноті залишила свій коментар власниця туристичної агенції Тетяна. Вона розповіла, що ображеній клієнтці дали подарунок у вигляді сертифікату на 100 у.о. Про це вже згодом Надія розповіла в наступному дописі.
«Таблоїд Волині» поспілкувався з обома жінками, аби розібратися в ситуації.
«Суть конфлікту: менеджер попрацювала над запитом туристки, видавши пропозицію з 3-х готелів. Туристка написала, що знайшла дешевше, і менеджер спочатку спокійно почала випитувати, де знайшли дешевше, а тоді зробила неприпустиму помилку - замість того, щоб «відпустити» клієнтку, побажавши їй гарного відпочинку і не продовжувати діалог, дозволила собі перейти на особистості і образити людину. Це міг би бути особистий конфлікт двох жінок, який нікого не торкається, але менеджер писала з робочого телефону, а тому не мала права такого собі дозволяти. А ображена клієнтка не звернулася до мене як до керівника, щоб поскаржитись на менеджера, а відразу зробила скріншоти переписки і виклала це на обговорення в інтернет. При чому менеджер в себе на робочому телефоні діалог видалила, тому про все я вже дізналася з інтернету - коли знайомі почали скидати в особисті повідомлення посилання на ту тему в Теревенях.
Ситуацію вирішили наступним чином: провели розмову з менеджером, щоб розібратися в ситуації. Після цієї розмови менеджер подзвонила до пані Надії і вибачилася перед нею особисто, чим знизила її градус емоцій. Після цього вже я особисто почала писати в тій темі, вибачившись від себе і від імені агенції. А саме, почала писати з такого посту:
«Всім доброго вечора. Я власниця мережі туристичних агенцій «Імперія-Тур». Насамперед, дякую тим знайомим, хто скинув посилання на це обговорення мені в особисті повідомлення, і перш ніж сюди написати, я мала можливість розібратися в ситуації.
Особисто від себе і від імені туристичних агенцій «Імперія-Тур» приношу вибачення за недопустиму поведінку менеджера агенції Людмили. Це яскравий приклад того, що особисті проблеми і складні внутрішні переживання людини потрібно залишати поза межами роботи, як би важко це не було. Бо це однією з важливих компетенцій професіоналів.
Мені дуже прикро, що репутація агенції, яку я напрацьовувала роками, і яку не купиш за допомогою реклами - через цю ситуацію опинилась під активним обговоренням в такому ключі.
Проте ті туристи, які користуються нашими послугами, залишаються нашими постійними клієнтами назавжди.
Не варто судити з однієї розмови одного нового менеджера, яка попередньо працювала і відповідно навчалась в іншій агенції, про роботу всієї команди і всіх інших менеджерів зокрема. Але, на жаль, люди завжди активніше діляться негативом, ніж позитивним досвідом і вдячними відгуками.
В будь-якому випадку, розбір польотів вже проведений, ситуацію попередньо владнали, висновки зробили. Дякую всім небайдужим.
Після цього, я подзвонила до пані Надії і ще раз вибачилась перед нею за всю агенцію, а також повідомила, що до вибачень в якості певної компенсації даруємо їй сертифікат номіналом 100$, який вона може використати як оплату за автобусний тур (бо за таку вартість можна поїхати в хороший автобусний тур в Європу на 3 дні), або як частину оплати за будь-який інший дорожчий тур. Ну і сама менеджер, коли вибачалась перед туристкою, то сказала їй, що її звільнять після такої ситуації, про що пані Надія повідомила в групі, і більшість людей дуже позитивно сприйняли новину про наші вибачення, про сертифікат на 100$ і про звільнення менеджера. При чому, хочу відзначити, що в людей більше радості викликав не той факт, що туристка отримала вибачення і компенсацію , а сама новина про звільнення когось з роботи. Прикро бачити, як дорослі люди великою дружною юрбою готові цькувати когось в інтернеті, навіть якщо людина справді зробила помилку.
Людмила повністю розкаялась, і по-людськи її шкода, але така поведінка – це не рівень менеджера мережі туристичних агенцій «Імперія-Тур», тому мусимо дбати про всю нашу команду менеджерів і нашу репутацію», – розказала власниця агенції Тетяна Давидюк.
Чи влаштовує таке вирішення конфлікту лучанку, з котрою безтактно спілкувалася менеджерка «Імперії-тур» Людмила ми уточнили в самої Надії Омельчук.
«З власницею ми вже все обговорили і вияснили. Жодних претензій одна до одної не маємо, менеджера звільнено, а мені було надано сертифікат як бонус за зіпсований день», – відповіла жінка нашій журналістці.
Як діяти в подібних ситуаціях, аби уникнути зіпсованих нервів, або й ще гірше, зіпсованого відпочинку спеціально для нашого видання розповіла Тетяна Давидюк. Адже жінка в туристичному бізнесі давно і, за її словами, вперше її працівниця поставила під сумнів репутацію цілої компанії. Очільниця поділилася своїми висновками.
Туристам Тетяна порекомендувала обирати турагентів не по ціні, а по якості.
Якість оцінювати за наступними критеріями:
- скільки років на ринку агенція? Чи пережила кризу 2009 року? (бо ті, хто пережив 2009 рік, зараз дуже відрізняються в кращу сторону від молодих агенцій);
- скільки країн відвідала команда агенції? (сумарно, бо якщо директор відвідав 8-15 країн за рік, а менеджери по 1-2 країни, то кожен ділиться досвідом, і в результаті вся команда знає деталі і результати цих поїздок);
- відгуки реальних туристів, які злітали через агенцію, бо тільки такі клієнти можуть оцінити повністю рівень агенції. Мало дати запит і попрацювати, треба поїхати і побачити, чи відповідає отриманий відпочинок тому, про що менеджер говорила.
Обравши хорошого турагента варто працювати з року в рік з ним, не бігати по інших агенціях і не торгуватися з готовим результатом. Не влаштовує агент? Шукати іншого, але відразу, а не змушувати працювати на себе кілька спеціалістів одночасно. Ставитись до інших спеціалістів так, як хотіли б, щоб ставилися до Вас і Вашої роботи.
При будь-якому незадоволенні роботою менеджера, в першу чергу звертатися до його керівника. Особисто я вдячна клієнтам, які вказують на якісь недоліки в роботі особисто мені, і сама роблю аналогічно: якщо обслуговування в ресторані не сподобалося, то кличу адміністратора і повідомляю йому про роботу офіціанта чи кухні. Так справедливо по відношенню до власників бізнесу, які вкладали час, душу і гроші в свій бізнес.
А от турагентам Тетяна рекомендує найперше абстрагуватися в роботі від особистих питань. Які б не були особисті проблеми в житті, зі здоров'ям своїм та рідних ,потрібно всі проблеми залишати поза межами робочого місця. Всі ми люди, і у всіх є свої проблеми. Але рівень професіоналів – це якраз працювати так, щоб клієнти були задоволені і щасливі. Якщо ситуація в житті така, щоб неможливо свій емоційний стан тримати під контролем, то не працювати з людьми, брати тимчасову відпустку або взагалі змінювати сферу діяльності. Контакт клієнта з бізнесом повинен приносити йому (клієнту) позитивні емоції , незалежно від того, прийшов він в магазин, до перукаря, чи в туристичну агенцію.
Необхідно розвиватися в тому, чим займаєшся. Надавати послуги якісно, і цінувати свою роботу.
Також важливо, за словами Тетяни, любити людей. Клієнти це відчувають. Ніяка натягнута посмішка не обдурить клієнта. Люди відчувають щирість і нещирість. І щиру посмішку відчувають навіть по телефону. Тому - любити людей, і тоді з насолодою працювати з людьми.